Le Community Manager au cœur des médias socionumériques
Dernière mise à jour : 17 mars 2021
Dans notre précédent article intitulé L’animation des communautés en ligne, nous affirmions que le Community manager ne résout certes pas toutes les difficultés rencontrées surtout en situation de crise, mais il constitue un maillon indispensable à intégrer dans la gestion de la culture de l’entreprise. Pour en savoir davantage, nous avons interrogé Samuel Boyer Community Manager chez DAFPIC. Il répond à nos questions sur ce métier où l’acteur principal cherche à se rapprocher de son public en suscitant son engagement.
EAMII : Bonjour Samuel et merci d'avoir accepté de répondre à nos questions. Peux-tu te présenter et expliquer ton parcours ?
Samuel : Je suis Samuel Boyer, j’ai 22 ans. Après un BTS NRC, j’ai décidé de me diriger vers une branche digitale. J’ai été admis à l’IUT Sénart dans le cadre d’une licence en e-commerce et marketing numérique option droit et économie gestion. Après l’obtention de ma licence je suis directement rentré dans le monde actif en étant embauché au sein de la Délégation Académique à la Formation Professionnelle Initial et Continue de l’Académie d’Orléans-Tours. Cela fait maintenant 3 ans que j’occupe la double casquette de Community Manager mais aussi de Webmaster au sein de l’Éducation Nationale.
EAMII : Peux-tu expliquer à nos étudiants en quoi consiste le métier de Community Manager?
Samuel : Ma vision d’un Community manager est celle d’une personne qui, avant tout, est là pour maintenir le lien (un bon lien) entre son entreprise et sa communauté via les ressources numériques mises à sa disposition (réseaux sociaux, site web). Comme nous le savons, aujourd’hui la réputation ou plutôt l’é-réputation, l’image que reflète une entreprise, sa notoriété est primordiale. C’est pour cela que le rôle du Community Manager est devenu central au sein d’une entreprise. Trop souvent, par le passé, ce rôle a été pris à la légère et beaucoup d’entreprises ont mis de côté ce travail qui consiste à soigner son image sur le web; sans doute pensant que cela été « secondaire ». Mais aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises ont pris conscience qu’il y avait un vrai effort à produire et qu’il est nécessaire d’avoir un Community Manager pour s’occuper de la communication de l’entreprise via les outils digitaux.
Que fait un Community Manager ? Le « CM » est le porte-parole, le chef d’orchestre de son entreprise sur les plateformes numériques tels que Twitter, Instagram, LinkedIn et les autres réseaux sociaux. En tant que CM, nous allons faire en sorte que notre communauté, c’est-à-dire les personnes qui au quotidien sont en interaction directe avec l’entreprise, puisse maintenir un lien à distance avec l’entreprise. Nous les CM, nous devons faire en sorte que notre communauté soit au courant de toutes les informations concernant l’entreprise. Nous devons également être à l’écoute de notre communauté, connaître son avis, savoir ce qu’elle apprécie dans le but d’améliorer la relation entreprise-client. Le CM doit animer sa communauté, créer de l’interactions et de l’engagement, fidéliser son public et acquérir de nouvelles cibles.
Le Community Manager doit également faire un gros travail de veille. Pour être au courant de tout ce qui se passe dans son secteur d’activité et être très réactif aux changements qu’il peut y avoir dans son domaine d’activité. Il faut être au courant des nouveautés, savoir ce que font les concurrents, ce que propose la concurrence, avoir un œil sur les désirs des clients de ses concurrents. Pourquoi faire cela ? Pour montrer notre réactivité et notre capacité à nous adapter aux besoins des clients dans notre secteur.
Pour conclure sur cette question, il faut également avoir à l’esprit qu’un Community Manager doit être proche de sa communauté dans les bons, mais AUSSI dans les mauvais moments que peut potentiellement rencontrer son entreprise. Nous devons avoir la capacité de gérer un Bad-Buzz, un commentaire négatif, une personne insatisfaite, etc...
EAMII : Quelles sont les missions que tu exerces en tant que Community Manager?
Samuel : Travaillant au sein d’un organisme de formation voici mes principales missions :
Contribuer à la politique commerciale des structures du réseau de la formation continue professionnelle sur le web;
Animer les réseaux sociaux et renforcer la cohésion des communautés sur les thématiques de l’apprentissage et de la formation continue.
Mes activités essentielles :
Gestion du site web : assurer la maintenance technique en lien avec le prestataire, actualiser les contenus et créer les fiches produits (mise en ligne de l’offre);
Développement de la notoriété et de la présence commerciale des structures du réseau de l’Éducation nationale au sein des communautés du web en lien avec l’équipe en charge de la communication;
Animation des réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook);
Gestion des plateformes de promotion de l’offre de services du réseau (Site Etoile, Kairos);
Suivi mensuel des indicateurs webmarketing (réseaux sociaux, site web et sites où notre offre est visible);
Modération des avis exprimés par les bénéficiaires en lien avec les Greta (LaBonneFormation, ANOTEA).
EAMII : Quels outils utilises-tu pour mener à bien ton travail?
Samuel : Au quotidien, j’utilise Trello pour programmer mes tâches, avoir un suivi de ce que je dois faire par mois, par semaine. J’utilise Trello, mais il y a d’autres outils que l’on peut utiliser pour organiser son travail; il y a notamment Hootsuite qui est un bon outil. J’aimerais également citer Mention qui est un bon outil pour mesurer son e-réputation, ensuite bien évidemment j’utilise LinkedIn et Facebook. J’utilise également Google Analytics pour mesurer le trafic de mon site internet. Je suis également amené à utiliser Photoshop, Indesign et rarement Illustrator.
EAMII : Concrètement, comment se déroule une journée type ?
Samuel : Il n’y a pas vraiment de journée type, chaque journée est différente selon la charge de travail/l’importance d’un dossier, etc. Mais si je devais décrire une journée type, elle se déroulerai comme suit :
Le matin :
• To do list de la journée / Check boîte mail;
• Veille digitale;
• Traitement des demandes des collaborateurs;
• Échanges avec le prestataire du site internet.
Après – midi :
• Programmation des publications / ou publication d’annonces sur les réseaux sociaux;
• Gestion du site web;
• Traitement des demandes;
• Échanges avec le prestataire;
• Veille.
EAMII : Quelles sont les qualités ou les habiletés nécessaires pour exercer ce métier ?
Samuel : Pour être un bon Community Manager, il est nécessaire d’avoir plusieurs cordes à son arc comme dans tous métiers d’ailleurs. Je vais essayer de dresser une liste qui, selon moi, reflète les qualités d’un bon Community Manager.
Tout d’abord la POLYVALENCE :
Un bon Community Manager se doit avant tout d’être polyvalent. Le CM doit avoir un œil sur les tendances des réseaux sociaux, de son secteur, de son industrie tout en postant son propre contenu et en attirant l’attention des internautes. Il doit aussi savoir jongler entre les différentes plateformes, et donc les maîtriser en sachant quel contenu fonctionne davantage sur quelle plateforme.
Être organisé :
Il est important d’être bien organisé car on peut vite se perdre dans les nombreuses tâches que nous pouvons avoir en tant que Community Manager. Une bonne organisation permettra au Community Manager de toujours avoir un temps d’avance, et donc de ne pas être submergé en cas d’imprévu !
Être curieux bien sûr :
Il est nécessaire pour nous Community Manager d’avoir un esprit ouvert et de suivre chaque jours les nouveautés du web. Il peut s’agir de nouvelles fonctions, de nouvelles plateformes… Le CM doit alors être capable d’étudier les changements, de faire de la veille et de surveiller les conversations des internautes pour capter des tendances.
Du bon sens et de l’empathie :
Le Community Manager doit faire preuve de bon sens. En effet, tout est potentiellement critiquable sur les réseaux sociaux et, pour éviter un (petit ou grand) Bad Buzz, il est convenable que le CM anticipe les réactions des internautes et fasse preuve d’empathie. Certaines situations ou certains sujets sont délicats à aborder et nécessitent une attention particulière. L’humour et le second degré ne sont pas toujours des clés de succès.
Faire preuve de pertinence dans certaines situations :
Le CM doit effectivement être réactif et attentif aux conversations des internautes. Cependant, il ne doit pas répondre obligatoirement aux commentaires de ces derniers. Alors que le but du Community Management est d’établir un lien entre la marque et les clients, certains internautes, malicieux ou trolls, posteront des commentaires peu constructifs. Ainsi, le Community Manager doit pouvoir être capable de différencier les commentaires auxquels il peut concrètement apporter un conseil/une solution et les commentaires qui ne créeront aucune relation client.
Garder son sang-froid :
Il est très important de savoir garder son sang-froid lors des crises ou critiques virulentes qui peuvent parfois aller jusqu’à des insultes. Il est alors nécessaire de ne pas répondre à chaud et de prendre du recul face aux réactions agressives des internautes.
EAMII : Quelles sont les difficultés que tu as rencontrées dans l’exercice de ce métier ?
Samuel : Dire que je n’ai pas rencontré de difficulté lors de l’exercice de mon métier serait un grand mensonge. Évoluer dans un organisme de formation, évoluer dans un contexte spécifique, une organisation spécifique, tout cela nécessite de bien comprendre son environnement de travail, son secteur, le langage… Tout cela demande des efforts, de la patience, de la persévérance et du travail. Tout ne se fait pas en un claquement de doigts; il faut du temps et surtout apprendre à être à l’écoute des personnes d’expérience qui sont à nos côtés au quotidien au travail pour nous transmettre leurs savoirs. Il ne faut surtout pas hésiter à poser des questions pour bien comprendre l’environnement dans lequel nous exerçons notre métier. Étant de nature timide et réservé, ce qui peut paraître bizarre, pour un Community Manager, j’ai dû apprendre à m’ouvrir aux autres et à être plus « sociable » (eh oui) car le Community Manager est un élément central dans l’entreprise. Je pourrais même dire qu’il est le diffuseur de bonne humeur pour ses collègues. Il est normal de rencontrer des difficultés à ses débuts et même en ayant de l’expérience, nous pouvons avoir des difficultés; le plus important est de savoir surmonter ces difficultés et surtout apprendre de ses moments-là pour gagner de l’expérience.
EAMII : À ton avis, comment est-ce que ce travail évoluera?
Samuel : Le métier de Community Manager est encore amené à évoluer dans les années à venir, notamment avec les avancées technologiques. De plus en plus d’entreprises font appel au CM, donc ses missions seront amenées à se diversifier. Je pense qu’au fil du temps le CM sera amené à être encore plus proche de sa communauté et à devenir en quelque sorte un influenceur pour son entreprise.
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